KI am Telefon: Was Sprachassistenten heute können und was erlaubt ist

Dieser Beitrag wurde mit KI-Unterstützung entworfen und von einer Person geprüft.

Ein Anruf beim Handwerksbetrieb, und am anderen Ende nimmt eine KI ab: Technisch ist das Ende Oktober 2026 mit den Sprachschnittstellen der großen Anbieter machbar. Was die Technik kann, wofür sie sich eignet und welche Regeln gelten, im Überblick.

Was die Technik heute kann

Die großen KI-Anbieter bieten Entwicklern Schnittstellen für Sprachassistenten an. Betriebe nutzen sie über einen Dienstleister oder eine eigene Lösung, nicht direkt.

• OpenAI unterscheidet in seiner Dokumentation drei Bauweisen: GPT-Live kann gleichzeitig zuhören und sprechen und gibt Denkarbeit und Werkzeuge an ein getrenntes System ab. Die Realtime API verarbeitet Sprache direkt mit einem Modell, lässt sich unterbrechen und kann während des Gesprächs Werkzeuge aufrufen, etwa um einen Kalender abzufragen. Bei der dritten Variante wird Sprache erst in Text umgewandelt, dann verarbeitet und wieder vorgelesen; so lässt sich jeder Zwischenschritt prüfen oder speichern.
• Google beschreibt die Gemini Live API als Schnittstelle für Sprache in Echtzeit mit 70 unterstützten Sprachen. Anrufer können das Modell jederzeit unterbrechen, es kann Funktionen aufrufen und Gespräche mitschreiben. Für ein- und ausgehende Anrufe verweist Google auf Partnerlösungen.

Typische Einsatzfälle im Betrieb

• Anrufannahme, wenn niemand rangehen kann, etwa außerhalb der Öffnungszeiten.
• Standardfragen beantworten: Öffnungszeiten, Adresse, Anfahrt, ob ein Produkt vorrätig ist.
• Terminwünsche aufnehmen und, wenn ein Kalender angebunden ist, einen freien Termin vorschlagen.
• Rückrufbitten notieren und an die richtige Person weitergeben.

Gut geeignet ist alles, was sich klar abgrenzen lässt. Beschwerden, Notfälle und Beratung sollten weiter bei Menschen landen; der Assistent sollte dorthin weiterleiten können.

Was Pflicht ist

Das ist eine Einordnung, keine Rechtsauskunft.

• KI-Hinweis: Seit dem 2. August 2026 gilt Artikel 50 des EU-KI-Gesetzes. Anbieter von KI-Systemen, die für den direkten Kontakt mit Menschen bestimmt sind, müssen sie so gestalten, dass die Menschen erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, außer es ist für eine verständige Person aus den Umständen offensichtlich. Der Hinweis muss spätestens bei der ersten Interaktion kommen, klar und eindeutig sein und Anforderungen an die Barrierefreiheit erfüllen. Am Telefon heißt das praktisch: gleich zu Beginn ansagen. Wer einen fertigen Dienst nutzt, sollte prüfen, dass die Ansage wirklich kommt; wer selbst baut oder bauen lässt, sollte klären, ob er dadurch selbst als Anbieter gilt.
• Datenschutzinformation: Werden beim Anruf personenbezogene Daten erhoben, etwa Name, Nummer oder Anliegen, verlangt Artikel 13 DSGVO die Pflichtinformationen zum Zeitpunkt der Erhebung, unter anderem: wer verantwortlich ist, zu welchem Zweck und auf welcher Rechtsgrundlage verarbeitet wird, wer die Daten erhält, ob sie in ein Drittland gehen, wie lange sie gespeichert werden und welche Rechte die Anrufer haben.
• Auftragsverarbeitung: Verarbeitet ein Dienstleister die Gespräche für Sie, braucht es nach Artikel 28 DSGVO einen Vertrag, der unter anderem Gegenstand, Dauer, Art und Zweck der Verarbeitung, die Art der Daten und die betroffenen Personengruppen regelt.
• Aufzeichnung: Wer das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen unbefugt aufnimmt, macht sich nach § 201 StGB strafbar; es drohen bis zu drei Jahre Freiheitsstrafe oder Geldstrafe. Mitschnitte deshalb nur mit Befugnis, in der Praxis mit vorheriger Einwilligung des Anrufers. Wie Abschriften und die Verarbeitung durch die KI selbst rechtlich zu bewerten sind, sollten Sie mit Ihrer Datenschutz- oder Rechtsberatung klären.

Ein Detail für das Gespräch mit Anbietern: OpenAI gibt für seine Programmierschnittstelle an, Ein- und Ausgaben grundsätzlich bis zu 30 Tage aufzubewahren, um den Dienst zu erbringen und Missbrauch zu erkennen (mit Ausnahmen für einzelne Funktionen), standardmäßig nicht damit zu trainieren und für berechtigte Fälle eine Nullspeicherung anzubieten. Fragen Sie Ihren Dienstleister, welche Modelle er nutzt und welche Regeln dort gelten.

Wo die Grenzen liegen

• Fehler bleiben möglich. Das BSI warnt, dass KI Inhalte erfinden kann, wenn ihr die Grundlage fehlt. Eine falsch genannte Öffnungszeit oder ein falsch eingetragener Termin fällt erst auf, wenn der Kunde vor der Tür steht.
• Testen heißt: das Ergebnis prüfen. OpenAI rät, bei einem Buchungsassistenten nicht nur das Gespräch anzuhören, sondern auch zu kontrollieren, ob der richtige Termin tatsächlich eingetragen wurde.
• Nicht jeder Anrufer will mit einer KI sprechen. Ein schneller Weg zu einem Menschen oder zur Rückrufbitte gehört dazu.

Was Sie jetzt tun können

• Zwei bis drei Anrufarten festlegen, die die KI übernehmen soll; alles andere geht an Menschen oder auf Rückruf.
• Eine Ansage formulieren: KI-Hinweis, kurze Datenschutzinformation, Hinweis auf die vollständigen Informationen, Aufzeichnung nur nach Zustimmung.
• Vom Anbieter einen Auftragsverarbeitungsvertrag verlangen und klären, wo die Daten verarbeitet und wie lange sie gespeichert werden.
• Vor dem Start mit eigenen Testanrufen prüfen, ob Auskünfte und eingetragene Termine stimmen.

Quellen

• OpenAI, Voice agents (Entwicklerdokumentation)
• OpenAI, Getting started with the Realtime API
• OpenAI, Enterprise-Datenschutz bei OpenAI
• Google, Übersicht über die Gemini Live API
• EU-Kommission, AI Act Service Desk, Artikel 50
• EU-Kommission, AI Act Service Desk, Artikel 113
• EUR-Lex, Datenschutz-Grundverordnung (Art. 13 und 28)
• Bundesministerium der Justiz, § 201 StGB
• BSI, Generative KI

Zurück zur Übersicht